コロナ禍やエネルギー・原材料高騰等で様々な産業が苦境に陥っています。外食産業やサービス産業も例外ではありません。そのような環境の中で我々はどのようにして生き残り、盛業に導いていくのか？　本書ではロイヤルティの高い熱狂的な顧客を増やし続けることで実現していこうとするものです。

顧客は、サービスなど体験を重ねることによって進化します。それはひとつの体験は既知となり、今までの体験は当たり前。当たり前の体験からは満足は得られないし、感動は生まれないという顧客進化です。

顧客が満足や感動を得るには、事前の期待を上回る体験をすることが必要です。企業は期待を上回るサービスを提供し続け、顧客の期待に応え続けることで顧客からの信頼を勝ち取り、ロイヤルティを獲得することが出来ます。企業の永続的な発展には、顧客ロイヤルティを獲得し、顧客との関係強化を図り、支持者や信者のように顧客進化を進めることが必要です。このように２つの側面で顧客進化を捉え、対応するための理論と実践を学びます。

自社ならではの勝ち筋のある戦略を構築する手法を明らかにしていますので、経営者や経営幹部、将来そのような道を目指す全ての方に役立つ内容となっています。 

目 次

はじめに

序章　間違った努力で現場を疲弊させてはならない

　　経営者／経営幹部のための顧客進化対応論

　　調査員による顧客満足調査という視点

　　自らアンケートを取得する行為で成果をたかめよう

　　お客様を味方につける

第１章　企業成長のためのロイヤルカスタマー獲得

　　ロイヤルカスタマーとは？

　　ネットプロモータースコアとは？

　　何故、ロイヤルカスタマーなのか？

　　顧客ロイヤルティを測る指標

　　ロイヤルカスタマー育成に必要な店舗・業態のブランド化

第２章　経営目標達成のシンプルな考え方

　　ＫＰＩマネジメントについて

　　難しいＫＰＩの設定

　　ＫＰＩを失敗しないために

第３章　お客様を知る、自らを知る

　　自分たちのお客様は？

　　「人の立場に身を置く」ことの大切さ

　　ペルソナとは？

　　ペルソナ設定

　　プラグマティック・ペルソナの設定手順

　　カスタマージャーニーマップでお客様の行動を知る、自らの行動を知る

第４章　プロジェクトの進め方

　　全体像

　　一次アンケート

　　一次アンケートの分析方法

　　二次アンケート

　　ＫＰＩ・ＴＯ ＤＯ項目の設定

　　分析ツールと可視化の工夫

　　ＴＯ ＤＯ項目の進捗管理

第５章　実践方法

　　アンケートの作成・収集

　　可視化と進捗管理（BI ツール作成）

　　自分たちの行動を改めて考える

　　リブランディング

　　チームメンバーの全員参画

　　環境変化に負けない、ＰＤＣＡサイクルを回し続ける能力

第６章　従業員エンゲージメント

　　CS（Customer Satisfaction）とES（Employee Satisfaction）

　　そしてオーナーシップへ

　　従業員エンゲージメント調査の設問設定

　　BI ツールの可視化と分析方法

第７章　ニッカウヰスキー蒸溜所見学事例

　　ニッカウヰスキー蒸溜所見学での課題

　　アンケート継続性と新たな取り組み

　　自発的な意欲高揚の仕掛け

　　顧客視点に立ったあるべき蒸溜所見学に向けての試行

おわりに