顧客の立場に身を置き、顧客の感情を知ることは重要です。カスタマージャーニーマップを描き、自分たちの活動がどのように評価されているか、Webアンケートを収集して顧客が感じている状況を把握します。Webアンケート収集は、自らの力で集めることが重要です。その努力が顧客ロイヤルティ獲得のスタートです。

Webアンケートのデータから評価に影響を与えている顧客とのタッチポイントを明らかにします。タッチポイントの中で何に取り組むことが効果的なことであるかを特定します。可視化にはBI（Business Intelligence ）ツールを使います。リアルタイムに顧客の反応を把握します。

特定されたタッチポイントにおいてカスタマージャーニーマップで可視化された顧客の感情とサービス提供側の活動のギャップを明らかにし、改善プランを設定します。改善プランは、SMARTの法則に則った具体的な行動レベルに落とし込むことが必要です。

改善プランが確実に実行されているか、実行されたことが顧客からどのように評価されているか検証します。高い評価になっていても顧客のロイヤルカスタマー化につながっていなければ価値がありません。最終目標達成への進捗を管理していきます。

WebアンケートとBIツールを活用することでリアルタイムに顧客の状況を把握します。データは目標の進捗管理として、また売上の先行指標として気付きを与えてくれます。

顧客は経験を重ねることで、また環境変化によっても進化します。その時々の進化をリアルタイムに捉え、継続的に対応することが必要です。

熱狂的顧客指標（ECI：Enthusiastic Customer Indicator）とは、熱狂的なファンとなる顧客を測る独自の指標です。外食産業など比較的参入障壁の低い業界は、競合も多く新陳代謝も活発です。そのような業界では、単に顧客に満足を感じてもらうだけでは、多くの競合がいる選択肢から漏れてしまいます。企業（店舗）を自分事のように考え、応援してくれるロイヤルティの高いパートナーのような存在になってもらうことが重要です。

熱狂的顧客指標を測る設問に0-10の11段階で回答してもらいます。スコアの段階によって協力者、満足者、批判者に分類し、協力者のみの比率が指標となります。

10-9：協力者(Partner)　ロイヤルティが高い熱狂的な顧客。頻繁に利用するだけではなく、他者へ勧めたり、イベントなどに積極的に参加し、建設的な提案や意見を述べる。企業を自分事と捉え、成功のために労をいとわない

8-5：満足者(Satisfied customer)　サービスを受けることに満足はしているが、それ程熱狂的ではなく、積極的な選択はない

4-0：批判者(Critic)　企業やサービスを快く思っていない。ミスや不手際ではなく、正当なサービスコンセプトが理解を得られない場合、顧客から外すことも必要な選択である